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職業訓練機構服務品質之提升與衡量
內容
作者：職業訓練局北區職業訓練中心秘書 謝銘欽(評核委員)
我國為世界經濟體系之一環，近年來受到全球產業與經濟的快速變遷，面臨了社會經濟結構轉型與人力結構急遽改變，
導致國人失業率增加；尤其近年來陸續受到全球性金融風暴與歐債危機等巨大衝擊，就業市場受到嚴重波及，整體失業
人口比率持續增加，造成嚴重的就業危機，促使政府透過專案及長期性政策之釐訂推動，期由就業服務、職業訓練、擴
大內需就業市場等，提升國人就業能力與就業機會，面對社會經濟結構轉型，突顯出國人在終身學習的潮流下，需透過
不斷的學習進修以提升競爭力，因而職業訓練機制係為滿足個人專業知能之需求與成長、協助雇主減少成本、發展事業
規模，亦為提升社會人力素質、增加國家在國際市場競爭力的有效制度。如此可見，面對經濟環境與人力需求的轉變，
職業訓練機構對於個人、雇主、國家來說，於經濟市場及就業體系中，均扮演著重要且關鍵的角色，所擔負之社會責任
更深具重要性。
我國為世界經濟體系之一環，近年來受到全球產業與經濟的快速變遷，面臨了社會經濟結構轉型與人力結構急遽改變，
導致國人失業率增加；尤其近年來陸續受到全球性金融風暴與歐債危機等巨大衝擊，就業市場受到嚴重波及，整體失業
人口比率持續增加，造成嚴重的就業危機，促使政府透過專案及長期性政策之釐訂推動，期由就業服務、職業訓練、擴
大內需就業市場等，提升國人就業能力與就業機會，面對社會經濟結構轉型，突顯出國人在終身學習的潮流下，需透過
不斷的學習進修以提升競爭力，因而職業訓練機制係為滿足個人專業知能之需求與成長、協助雇主減少成本、發展事業
規模，亦為提升社會人力素質、增加國家在國際市場競爭力的有效制度。如此可見，面對經濟環境與人力需求的轉變，
職業訓練機構對於個人、雇主、國家來說，於經濟市場及就業體系中，均扮演著重要且關鍵的角色，所擔負之社會責任
更深具重要性。
隨著產業的環境變遷與社會快速發展，台灣已進入資本及技術密集工業的社會，需要龐大的勞動力及高素質的人力加入
就業市場，職訓機構除提供人才培養，更擴大勞工就業機會與就業競爭力，惟在競爭的潮流中，國人需要透過不斷的學
習進修以提升競爭力，且為解決結構性失業帶來的失業問題，職業訓練機構的功能與任務亦隨環境的變化不斷持續進行
轉型調整，以迅速反應勞動市場供需狀況的變化，及不同學員參訓動機變異乃至需求多元化等社會現象。由於職業訓練
係就業安全體系中最重要的環節之一，其兼具有就業準備、工作維持與強化、促進就業、再就業乃至預防失業之功能，
而透過公共訓練、企業訓練及合作訓練為主要訓練途徑(陳聰勝，1998)。
職業訓練之主要目的，原擬於短時間內提升受訓者特定之工作技能，以即時因應職場上之工作之需要之功能，但由於近
年來台灣產業由傳統的勞力密集，邁入技術密集階段的速度非常迅速，加上社會盲目盛行文憑主義，講求學歷至上、學
力其次，致使技職教育功能受到扭曲，學校教育與企業人才需求形成嚴重的供需失衡現象，連帶造成貧富差距問題及結
構性失業問題日趨嚴重的情況，近年來政府大力提倡如產業人才投資、提升勞工基礎數位能力研習計畫、大專就業學程
計畫、提升勞工自主學習計畫、協助企業人力資源提升計畫、立即充電計畫等方案，並結合區域訓練機構特色與區域產
業需求，提供勞工實務導向之訓練課程及費用等補助，顯示職業訓練單位及所提供之服務已逐漸發展出多元的訓練型態
，並轉變為以鼓勵勞工自主學習累進個人人力資本、提升就業力及適應就業市場之發展為目標。加上政府為了因應產業
人才需求變化迅速，在民營化的潮流下，陸續辦理委託民間機構、教育單位進行職業訓練代訓或透過與產業合作辦理等
，擴大職業訓練內容與項目，滿足社會需求，且此等比重日益提高，並針對不同需求民眾提供多元類別之班期規劃，足
見委外辦理、民間參與及多元化的職業訓練型態已為當前我國職業訓練的趨勢特色(鄭錫鍇，2008)。
一個良好的職業訓練機制將可滿足個人專業知能之需求與成長、協助雇主減少成本、發展事業規模，亦為提升社會人力
素質、增加國家在國際市場競爭力的有效制度。故職業訓練單位除負有訓練產業所需人力資本的提升之任務使命外，更
應致力於確保與提升訓練的品質與績效，除了要滿足學員需求、爭取認同、增加學員與擴大經濟效益等，藉由職業訓練
供需調查規劃多元化職訓課程內容的質與量，持續強化辦訓能力，確保訓練流程之可靠性與正確性，提供更好的教學與
服務品質，始能有效提升學員在未來職場上的優勢競爭能力，俾以達到「提昇及促進勞工的就業技能，協助受訓學員順
利就業」之目標。
素質、增加國家在國際市場競爭力的有效制度。故職業訓練單位除負有訓練產業所需人力資本的提升之任務使命外，更
應致力於確保與提升訓練的品質與績效，除了要滿足學員需求、爭取認同、增加學員與擴大經濟效益等，藉由職業訓練
供需調查規劃多元化職訓課程內容的質與量，持續強化辦訓能力，確保訓練流程之可靠性與正確性，提供更好的教學與
服務品質，始能有效提升學員在未來職場上的優勢競爭能力，俾以達到「提昇及促進勞工的就業技能，協助受訓學員順
利就業」之目標。
為瞭解受訓學員對職訓機構的期望，與所接受服務的知覺兩者間的差距，以作為持續提升職訓機構辦訓品質之參據，引
用美國德州農工大學的三位教授－Parasurama、Zeithamal＆Berry 所提出以之服務品質觀念模式，透過對學員的訪問
調查，以持續改善承訓單位的辦訓服務品質，進而提升學員學習滿意度，其構面分別為有形性、可靠性、反應性、保證
性、關懷性，茲分述如下：
用美國德州農工大學的三位教授－Parasurama、Zeithamal＆Berry 所提出以之服務品質觀念模式，透過對學員的訪問
調查，以持續改善承訓單位的辦訓服務品質，進而提升學員學習滿意度，其構面分別為有形性、可靠性、反應性、保證
性、關懷性，茲分述如下：
(1)有形性職訓機構所提供服務的場所、設備及人員。
(2)可靠性職訓機構能正確、可靠的提供所承諾服務之能力。
(3)反應性職訓機構服務人員快速服務與幫助學員的意願。
(4)保證性職訓機構服務人員、教師具有專業素養，且為學員所信任。
(5)關懷性職訓機構能提供給學員個別化、關懷的服務。
透過SERVQUAL量表的衡量，不僅可以具體評量職訓機構服務品質的各種特性標準，另一方面亦透過標準化的分析過
程，可以與其他相關單位的服務組織做比較，並可進一步指出受訓學員優先考量的與服務認知不良的服務品質構面，故
可兼具有實證上的合適性、廣泛性與可比較性(Foster,2001、簡君蓉,2002）。
參考文獻：
陳聰勝等人(1998)。各國職業訓練制度。台北市：五南。
簡君蓉（2002）。國民中學學校服務品質缺口模式問卷發展與應用之研究。
南投：暨南國際大學教育政策與行政研究所碩士論文。
鄭錫鍇(2008)。人事月刊，第46卷，第二期，第270頁。
Foster ST.(2001). Managing Quality: An Integrative Approach. New York:Prentice Hall.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988).
SERVQUAL: A multiple-item scale measuring consumer perceptions of service quality.
SERVQUAL: A multiple-item scale measuring consumer perceptions of service quality.