顧客服務與訴怨電話處理應對技巧

二十一世紀是個講求效率、專業、資訊爆炸的時代，消費意識不斷提升，企業無不重視與顧客的每一個接觸點(MOT：Moment of Touch)，以了解與探索顧客期望的服務領域；懂得傾聽客戶心中的不滿，化客戶抱怨為助力，提升顧客忠誠度與滿意度，如此才能為企業的形象加分並創造利潤！

一、感動服務
　　1.怎樣才算是好服務
　　2.SERVICE的真意與運用
　　3.服務中創造美好感受
　　4.服務「罩門」的開與關

二、團隊績效提昇，顧客服務滿分
　　1.服務品質的衡量
　　2.什麼是客戶滿意服務
　　3.顧客滿意服務的必要條件
　　4.顧客滿意服務的關鍵作法

三、成功與失敗的電話對應(因果分析與實例介紹)

四、常見的客訴電話原因分析與類型

五、顧客心事誰人知
　　1.客戶訴怨時的情境心態
　　2.顧客的期盼及目的

六、處理客訴電話常犯的禁忌與過失

七、客訴電話的處理時機、方式、技巧及其具體作法

八、運用電話魅力樹立公司良好形象的實用技巧
　　1.如何發揮電話交談的魅力
　　2.傳達親切與愉悅聲音的秘訣與練習
　　3.常見令人不悅的電話應對現象

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