顧客抱怨處理

◎學習了解顧客抱怨的類型及原因，進而迅速滿足顧客需求。
◎掌握面對顧客抱怨的處理技巧及原則，進而提升顧客滿意度。
◎學習處理顧客抱怨的步驟及技巧，並懂得如何去運用。
◎學習辦公室的電話禮儀。

課程單元	課程內容	進行方式
一、了解顧客的抱怨	1.顧客的表達方式 2.顧客因何抱怨 3.顧客抱怨時的期待	●講授法 ●小組討論
二、顧客抱怨與業務關係	1.重視顧客聲音 2.顧客的終身價值 3.抱怨處理與再購率 4.顧客聲音與企業的價值	●講授法 ●案例分享
三、抱怨處理	1.顧客抱怨處理的正確態度 2.抱怨處理的基本流程 3.顧客期待與企業利益的平衡 4.抱怨處理的CPR 5.處理抱怨的技巧 6.說話的原則與要領 7.補救措施	●講授法 ●案例分享
四、辦公室電話禮儀	1.接聽電話的基本禮貌 2.令客戶不悅的電話狀況 3.指名轉接的技巧 4.未指定對象的電話處理 5.對方講不到重點時 6.打岔的技巧 7.要找的人不在 8.對方要求留言卻無法代勞時 9.推銷電話 10.對方不肯告知姓名時 11.抱怨電話處理	●講授法 ●案例演練
五、問題解決	1.服務模組工程再造 2.案例	●講授法 ●案例演練

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