電話禮儀與客訴處理

◎引導學員熟習辦公室的電話接聽技巧。
◎學習處理顧客抱怨的步驟及技巧，並懂得如何去運用
◎強化辦公室電話禮儀基本技巧。
◎建立正確顧客導向之精緻化服務電話禮儀技巧，以提昇企業形象。

課程單元	單元內容	進行方式
一、辦公室電話禮儀	1.接聽電話的基本禮貌 2.令客戶不悅的電話狀況 3.指名轉接的技巧 4.未指定對象的電話處理 5.客訴電話處理	●講授法 ●案例分享 ●小組演練 ●角色扮演 ●講師回饋
二、處理客訴的基本步驟	1.match對方的情緒 2.回應對方的說明 3.match對方的詞句 4.處理方法明確時
三、處理客訴常用的應對語	1.虛心聆聽 2.表示體諒 3.詢問問題 4.尋求相互認同及解決的方法 5.適度的處理

《詳細資訊歡迎隨時來信/來電，由專人立即為您服務．三上企管 03-4940580  sanshang@san-shang.com 》