顧客抱怨處理

授課日期：2015年05月
課程效益
準備中
內容大綱
課程單元 單元內容 進行方式
一、顧客滿意經營的定義 1.顧客的需求是什麼?
2.為什麼要做好顧客服務
3.顧客滿意/不滿意的分析
4.顧客滿意度的需求
5.導致顧客認定服務不良的原因		 ►講師講解示範
►案例研討分享
►摹擬演練
二、顧客抱怨的種類及原因 1.產品、商品本身
2.人員服務品質
3.服務作業流程
4.消費者個人因素
三、顧客抱怨之處理原則 —接受抱怨看到的背後問題
四、顧客抱怨的處理和
    應對技巧		 1.平息對方怒氣的方法
2.顧客抱怨處理的忌諱
五、面對異常狀況處理之禁忌
六、辨識會激怒顧客的言詞及動作
七、學習面對顧客的不滿情緒
八、顧客抱怨處理系統的建置

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