顧客抱怨處理與溝通技巧

授課日期：2017年04月

課程效益

◎學習了解與分析顧客抱怨的原因，進而掌握顧客需求。
◎學習顧客抱怨處理技巧及原則，以提升顧客滿意度。
◎充份掌握有效處理客戶抱怨和客訴實務的要領。
◎透過案例演練來強化理論與實務的連結，有效提升技巧熟練度。

內容大綱

課程單元	單元內容	進行方式
一、成功處理客戶抱怨　　應先建立的認知	1.消弭客訴和客戶抱怨首重「預防」 2.面對客戶抱怨和不滿應先培養的心態 3.處理客訴及客戶抱怨的四階段流程與重點	►課堂講授 ►實務案例解說 ►心得經驗分享 ►Q&A互動
二、有效處理客戶抱怨　　的要領與技巧	1.客戶溝通心理的掌握和實務運用要領 2.處理客戶抱怨必須掌握的原則 3.接到客訴和客戶抱怨時的溝通要領 4.客訴和客戶抱怨「問題」的處理要領與技巧 5.處理客戶不滿情緒要領與技巧 6.客訴處理的溝通技巧解說與示範 7.引導客戶一起找出問題點的技巧	►課堂講授 ►實務案例解說 ►技巧示範解說 ►經驗心得分享 ►Q&A互動
三、分組研討/發表暨　　技巧演練	1.進行客訴與客戶抱怨處理分組個案研討 2.進行一對一技巧演練 3.講師引領進行集體討論與即席指導 4.講師進行技巧示範演練	►分組研討演練 ►技巧示範教學 ►即席指導回饋 ►Q&A互動
四、課程總結及Q&A	※講師針對課程內容做綜合結論，並將教學內容　在實務面的應用要領，進行重點複習講授。	►摘要.結論 ►Q&A互動

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