跨部門溝通與衝突管理

學習跨部門協調藝術，建立積極溝通行為共識與提升團隊內外協調能力，進而轉化成正向合作的團隊文化，降低部門與部門之間的本位主義，促進團隊合作關係，尋找部門間最適切的合作模式，建立互信基礎及培養共識與默契，提昇合作品質，協助企業有效提升管理績效，共同擕手合作為組織的成長帶來動力，為企業的成功逐步前進。

課程單元	單元內容	進行方式
一、企業內跨部門溝通 　　的基本要素	1.企業內溝通的目的與主體架構 2.企業內跨部門溝通的障礙分析 3.破除部門間「主觀」、「自我中心」迷失 4.建立坦誠、開放、分享的工作關係 5.建立全員以「顧客」為中心的溝通文化	►講授法 ►提問法 ►情境演練 ►案例說明
二、跨部門溝通中的 　　技巧深化運用	1.培養“積極傾聽”的技巧與要訣 2.“同理心”的運用 3.運用問話探詢技巧掌握對方真正的需求 4.判斷對方問題的真正用意及應對要領 5.跨部門溝通中「確認」的技巧與運用 6.跨部門溝通應對的禁忌話語	►講授法 ►提問法 ►案例說明 ►角色扮演 ►情境演練
三、跨部門溝通的 　　實務要領與做法	1.跨部門溝通的心理認知分析 2.跨部門橫向溝通的要領與技巧 3.運用「現象、原因、策略、做法」四步驟 問題解決法 4.跨部門溝通障礙的面對與處理策略	►講授法 ►案例說明 ►提問法 ►小組討論/分享
四、部門間衝突的 　　面對策略與步驟	1.盤點衝突的現況及發展 2.解析衝突造成的關鍵因素 3.挖掘隱藏在衝突背後的真正問題 4.分析衝突最常用的面對模式 5.衝突管理的一般策略運用方式 6.不同衝突處理模式的運用時機	►講授法 ►案例說明 ►提問法 ►小組討論/分享

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