客戶抱怨處理

微利時代來臨，二十一世紀是『服務』的世紀，是一個以客戶為導向的競爭時代，無論係屬哪一種產業，追求客戶滿意度已是現代企業經營的重要目標之一。抱怨，是客戶對產品或服務品質不滿的一種具體表現，往往在申訴抱怨的當下，較易產生情緒上的不穩定或說話口氣不佳，內部同仁如未熟習處理抱怨的技巧，很有可能無法圓滿處理，更有可能惡化抱怨事件；完善處理客戶端的不滿與抱怨，才能有效活化經營、提昇服務競爭力。

《企業內部開課》

課程單元		單元內容	進行方式
壹 、 思 維 決 定 處 理 行 為	一、拉近人與人的關係往往靠事件	1.客訴或抱怨是客戶關係的絆腳石 2.成交前的抱怨是成交的試煉 3.成交後的客訴是介紹客戶的契機 4.為什麼多是熟客喜歡抱怨，從叨叨念到轉念	►專業講授 ►互動問答 ►案例分享 ►情境練習 ►體驗教學 ►小組討論 ►小組發表 ►實作演練 ►翻轉學習 ►講師回饋 ►Q&A
	二、客訴與顧客抱怨的冰山理論	1.不要被冰山一角欺騙而撞山沉沒 2.造成客訴與抱怨的對象與原因 3.不要急著解決客戶的問題才能深入 4.增進同理心，強迫換位思考的練習 5.處理客訴與銷售都需要洞察力
	三、處理客訴與顧客抱怨的洞察力	1.打開五感觀察力的練習 2.洞燭機先的敏感力如何培養 3.舉一反三的聯想力找到問題核心
	四、處理客訴與顧客抱怨的成果 　　評量	※處理客訴與顧客抱怨的成果評量
貳 、 解 決 問 題 的 步 驟	一、四種型態客戶的處理方式	1.理性可溝通，說之以理，別忘了感謝對方 2.理性不好溝通，以子之矛保持冷靜 3.非理性可溝通，動之以情，以慢制快 4.非理性無法溝通，保持冷靜不要犯錯 5.想要贏或說服客戶往往只會火上加油 6.如何判斷客戶的類型 7.最可怕的是笑裡藏刀的客戶	►專業講授 ►互動問答 ►案例分享 ►情境練習 ►體驗教學 ►小組討論 ►小組發表 ►實作演練 ►翻轉學習 ►講師回饋 ►Q&A
	二、如何收集對我方有利的資料	1.客戶哪些資料對我方有利 2.太認真就收集不到資料了 3.如何刺探與收集敏感資料 4.如何分析資料找出利害與機會成本
	三、決定問題解決滿意度的三個 　　關鍵	1.態度、效率、解決問題 2.道歉不等於誠懇的態度，道歉的藝術 3.什麼樣的態度最有誠意與最爛的態度 4.用專注展現誠懇 5.辛苦度是一種態度 6.回報與聯繫是最容易被忽略的效率
	四、如何回報與聯繫最有效率與 　　影響力	1.千萬不要讓客戶的過高期望壓垮了自己 2.技巧的打壓是為了增加彼此的空間 3.艱澀難懂的專有名詞會造成不信任 4.如何用案例或比喻讓客戶理解 5.如何處理顧客情緒化的反應
	五、如何掌握讓對方願意達成共識 　　的關鍵	1.因為只聽自己想聽的容易溝通僵局 2.專家如何突破綁匪的心防 3.如何從對峙變成找到共同點 4.讓對方說YES才會聽你的 5.當彼此立場對立如何找到共同點 6.Why-If-How的僵局突破與練習