專業訓練培訓指南 > 中階發展 > 前瞻規劃
流程改善
建議時數： 7 ~ 14 H
| 課程單元 | 單元內容 | 進行方式 |
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一、從認識客戶需求 到滿足客戶需求 |
1.為什麼要做內部流程改善 ◎提升企業獨特競爭力 ◎創造營運價值與利潤 2.什麼是內部流程改善 ◎創新流程改善：找出新的客戶需求 ◎營運流程改善：發展好的運作模式 ◎服務流程改善：創造棒的服務經驗 3.內部流程的重要指標 |
●課程講授 ●互動問答 ●小組討論 |
| 二、創新流程的改善 |
1.創新流程改善的兩大機會 ◎解決現存的問題 ◎發現隱藏的期望 ※【活動】區分問題的現象與真相 ※【案例】定點觀察：牆上的蒼蠅 2.從創意到創新 ◎創新＝創意×價值×可行性 ◎創新的流程：先發散；再收斂 |
●課程講授 ●互動問答 ●案例分享 ●小組演練 |
| 三、營運流程的改善 |
※【活動】工作/屬性分解與觀察力活化 1.找出所有改善機會：屬性分析法 ◎分解現行工作流程或屬性 ◎找出全部或部分改善的機會 ※【演練】屬性思考法 2.確認所有流程的必要性：反轉思考法 ※【演練】反轉思考法 3.創新改善的七個方向 ※【演練】SCAMPER法 |
●課程講授 ●互動問答 ●小組演練 |
| 四、服務流程的改善 |
1.用「換位思考」來改善服務流程 ※【演練】標竿學習法 2.課程總結 ◎更快、更省、更好、更多 ◎我的行動計畫 |
●課程講授 ●互動問答 ●小組演練 ●個人計畫 ●心得分享 |