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優質服務 ~ 談打造完美服務高手
建議時數： 7 H
| 課程單元 | 單元內容 | 進行方式 |
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一、正向積極的服務 心態建立 |
1.人性化互動方式打造優質服務 2.正確的客服人員角色 3.服務四大品質工程, 跨成長的第一步 ◎建立樂在工作的價值觀 ◎以客為尊關懷態度、計畫技巧、溝通 |
►破冰活動 ►理論講授 ►繪圖互動活動 ►討論發表 ►腦力激盪 ►體驗互動活動 |
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二、我懂你的心 談溝通互動技巧 |
1.具說服力的溝通流程與傾聽技巧 2.面對面與電話溝通解析 3.電話禮儀與電話溝通流程 4.提問方法與策略找出機會與需要 5.同理心應用與回應技巧 |
►理論講授 ►體驗活動 ►理論與角色演練 |
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三、溝通技巧應用 化危機為轉機 的抱怨處理 |
1.抱怨的好處與溝通不佳引起的抱怨 2.掌握自我情緒與處理負面情緒 ◎衝突下的情緒化反應與主要的挑戰 ◎處理情緒背後的事件與原因 3.處理抱怨時的五大原則與心態 4.抱怨應對流程與電話抱怨應用 5.不受歡迎訊息的回應 6.如何應付情緒激動的客戶 7.案例研討與角色演練 |
►情緒管理練習 ►理論講授討論 ►與角色演練 ►理論與角色演練 ►角色總演練 |