一、服務心態建立

        ※擁有正確觀念，不是「必須」要服務顧客，

           而是打從心底「想要」去服務顧客，讓服務充滿溫度。

        1.服務從“心”做起

        2.一通電話對企業的影響力

        3.把事做對 vs. 做對的事的差別

        4.真正將“心”服務植入內化

        5.創造工作價值

二、電話聲音表達

        ※聲音、語氣、詞語應用很重要，

           如何讓對方透過聲音接收到我們想表達的訊息。

        1.讓客戶感受到理解貼心的聲音傳遞與應用

        2.企業印象-真心服務的聲音表現

        3.聲音的抑揚頓挫

        4.聲音的快慢速度

        5.聲音的音高聲調

三、問題分析與解決

        ※真正去了解每件客戶提出問題背後的問題，

           進而從「根本」調整起

        1.界定顧客問題屬性

        2.分析問題背後的問題

        3.現有顧客問題狀況評估

        4.對策與解決方法

        5.持續追蹤與關懷