建立客戶端同理心，提升服務品質
建立客戶端同理心，提升服務品質
營銷服務
1天/7H
業務/採購 客服人員
現今的商戰中，商品的相似度與價格白熱化，所有的資訊幾乎透明化，客服的服務品質，幾乎成了影響消費者的決定性的因子。除了提供優質的消費體驗，還得真心傾聽使用者心聲，多一分同理心，服務將更有溫度。同理心的基礎是同理辨識和同理溝通，有同理心的人懂得換位思考，能將心比心、設身處地去感受、去體諒他人；反之，缺少同理心的人多半只會怪人不責己，關係必然惡化，衝突自然而生。

課程目標

  • 學習換位思考，建立正確的顧客服務觀念
  • 面對顧客抱怨以正向、同理的態度來處理
  • 學習傾聽顧客需求，提升客戶滿意度
  • 學習客戶抱怨的處理技巧及原則
COURSE OUTLINE
課程架構

一、提升服務品質從心開始

        1.什麼是優質服務

        2.優質服務的要求

        3.優質服務的基本準則

        4.工作效能：把事做對 vs. 做對的事


二、服務洞察力

        1.贏得顧客信賴的關鍵

        2.一句溫暖人心的話：讚美與關心

        3.與顧客建立交集


三、客戶服務建立同理心

        1.「態度」很重要：您給顧客什麼感覺

        2.將心比心

        3.正向用語：用對字詞溝通更順暢

        4.聲音語氣的傳達：溫和且堅定

        5.避開容易引起反感的言語用字


四、提升服務品質

        1.客戶服務察言觀色：停看聽

        2.流程便捷度

        3.人員專業度

        4.服務心態度


五、各種顧客類型的貼心應對

        1.大聲咆哮型：叫你們最大的出來

        2.主見型：不可能，不是這樣，我告訴你…

        3.優越型：你不知道我是誰嗎

        4.專業條理型，說得頭頭是道，賣弄專業知識

延伸學習課程
Extended Learning Courses
OKR 化目標為行動
OKR 化目標為行動
領導管理
管理大師 彼得.杜拉克率先提出「目標管理」的概念之後，幾乎所有企業都將設定組織目標並與個人任務連結視為企業管理最重要的手段。OKR 與 KPI 都是為了達成團隊目標而設立的管理架構，KPI 旨在量化後考核，但對於以知識、服務、軟體、創意為主的單位來說，工作成果多屬「無形」的，在考核上，KPI 就顯現出其短板，而 OKR 成功彌補了 KPI 的缺陷。OKR 並非用來考核員工績效，而是透過主管與團隊成員對等的溝通，共同制定目標(Objectives)與關鍵成果(Key Results)，讓每個人「保持專注」在最重要的任務上，加速團隊整體目標的達成，同時激發員工的自主管理，專注累積自己的關鍵成果(KR = Key Results)，建構成就感與工作動機。
1天/7H
主管級
領導新世代的五把鑰匙
領導新世代的五把鑰匙
領導管理
時代不斷轉變，職場新血也在變，過去的職場都是老鳥或主管在帶領新人學習，命令式的教導，就像師父徒弟般，師父說的都對，師父說怎麼做就怎麼做；但經過長時間的洗禮，領導的定義有了新的註解，權威式的領導已經不適用於新世代的職場人。新世代一直以來被封以草莓族、水蜜桃族、冰塊族、袋鼠族…等的統稱，冠上抗壓性不足、我行我素、喜歡嘗試新挑戰、不喜歡受支配、自我意識強烈、好高騖遠…的負面標籤，難道新世代真的如此難帶領嗎？其實只要用對了領導的方法，相信新世代也能成為得力助手。世上沒有最有效的領導方法或是管理萬靈丹，只有不斷進修、不斷在實務中憑經驗進行調整，找出最適合的領導方法，以創造領導價值，提升領導競爭力。
1天/7H
主管級
結構化工作教導技巧
結構化工作教導技巧
領導管理
結構化工作教導是一種有系統的方式，旨在幫助員工按照既定的流程完成工作任務。
這種方法通常會包括：詳細的步驟、SOP、圖示、範例和具體指示，以確保員工能夠一致、準確地完成任務。結構化工作教導是確保每位員工都能夠在最短時間內有效地學會工作技能，提升工作效率、減少錯誤、提高員工的學習速度並在執行任務時達到一致的工作品質和效率。工作結構化能更了解產出的效率及成果，未來在檢視績效時，能更清楚該如何調整。
1天/7H
中階主管 基層主管
採購談判議價高手
採購談判議價高手
財務/採購
『採購談判議價』是一門跨領域的大學問，這個專業的購買行為結合了：成本觀念、策略分析、戰術運用、談判、心理學、對價格的敏感度、材料的品質、議價的能力…等範疇，身為一位專業的採購相關人員，都應逐步完備這些專業知識與技巧，以達成採購的最高使命，做到適時、適地、適量、適價、適質的最高境界。本課程之設計，旨在引導強化採購觀念與知識，教授學員們各種談判的技巧、方法，將協助企業實際降低成本，提升採購價值為組織創造更多的利潤。
1天/7H
主管級 業務/採購
簡報表達的邏輯公式及實戰教練
簡報表達的邏輯公式及實戰教練
自我成長
職場簡報時，你是否曾出現以下五大症狀：1.失焦沒重點，缺乏說服力，怎麼辦？ 2.架構沒邏輯，脈絡不清晰，傷腦筋！ 3.設計很雜亂，訊息看不清，好煩惱！ 4.內容不吸睛，聽眾常分心，很無力！ 5.上台超緊張，應對有困難，真無助！

職場簡報有別於一般演說，更著重在「效率、邏輯、證據」。因此，本課程主要針對職場簡報很重視的「邏輯表達」能力來加強，鎖定職場簡報最常遇到的問題，提供快速的方法套路，並搭配分組合作、交流討論、實務演練的學習模式，讓您可以現學即用！讓「簡報力」變成為您加分的超能力！
2天/14H
全體同仁
績效管理與面談
績效管理與面談
領導管理
績效管理是現代企業用以評鑑個人或單位於某一段期間的工作績效管理工具，是主管評定部屬工作表現的最佳指標，亦是一種趨勢型的科學管理工具。績效管理是一個綜合性的系統，主要針對設定好的階段性工作目標，結合執行期間績效的追蹤與輔導，最後進行目標達成狀況的評核並且透過量化呈現，再依結果來決定獎懲，是被廣泛使用的評鑑指標。大部份的企業為了避免個人的主觀與偏頗而造成衝突，在進行考核後都會增加一道雙向溝通的面談來進行意見溝通，用以消除主部間對評核結果的認知差異，建立主部間的共識。
此課程之規劃旨在引導參訓主管熟習績效面談的流程與關鍵要領，由績效管理的概念展開至績效考核面談與回饋，內容循序且完整；透過課程的培育引導逐步建立正確的考核觀念，落實對部屬的日常觀察與記錄，掌握績效考核與面談的結合要領及技巧，穩固主部間的互信關係，齊心共朝目標邁進。
1天/7H
主管級
系統化的高效簡報技巧與心法
系統化的高效簡報技巧與心法
自我成長
在這個資訊發達且高度競爭的商業戰場，『簡報』廣泛的被應用於職場中，舉凡工作匯報、專案會議、新品發表、改善案、成果展、對外提案、專題報告…，幾乎都會運用簡報來傳達呈現相關資訊，一場簡報無論時間長短，只要能將欲傳達、展示的資料內容，讓聽者『真正聽懂』，並且『說服聽者』，那麼這場簡報就算是成功了。
高效簡報是指能夠在短時間內清晰、有效地傳達信息並影響聽眾的簡報。一場成功的簡報是透過無數經驗的累積所成就的，簡報前、中、後的每一環節都不可馬虎，無論是在資訊整合與呈現、口語與肢體的表達技巧或是內容設計、架構邏輯…都必需精熟、完整，始能達成簡報目標。
1天/7H
主管級
6S 實戰研修
6S 實戰研修
領導管理
生管/品管
6S管理是一套源於日本的基本現場管理方法，6S活動不僅能夠改善作業環境，還能提高生產效率、產品品質、員工士氣 ...，牽一而動百是其他管理活動有效展開的基石之一。 6S係由5S發展而來，最早之5S是整理(Seiri)、整頓(Seiton)、清掃(Seiso)、清潔(Seikeetsu)和素養(Shit-suke)等五個項目，而後許多企業會額外加上自己所需之額外的 S 項目，例如：安全(Safety)、服務(Service)、標準化(Standardization) ….，從而發展出6S、7S。 6S的推行必須講求實效，從了解到分析進而實行再者檢討。 所有的規範與管理的最終目的都不外乎是培養自發性與自律性，養成嚴格遵守規章制度的習慣與風氣，將6S的精神融入 於日常工作中落實執行，以保護同仁安全亦增強企業管理體質。
1天/7H
一般同仁 產線主管
自我肯定，樂在工作
自我肯定，樂在工作
自我成長
工作是生活的負擔？還是你我皆可優游其間的樂事？這個問題的答案完全取決於個人的工作觀。「樂在工作」的哲學可以濃縮成一個句子：找個挑戰你能力與想像力的工作，這讓你精神振奮、投注寶貴的資源，一分一秒都不願浪費，如此你才是真正的富有。
3~4H 1天/7H
一般同仁
職場成功學
職場成功學
自我成長
企業組織因人力規劃進行招新，而新進的成員無論是否有相關的工作經驗，都必須先接受工作的指導與培訓，以儘快熟悉工作內容與環境，以利正式投入崗位後，快速步上工作軌道，創造效益。所謂的職場倫理與職場禮儀並不是要特別講究輩分或官階，而是懂得尊重他人，應對進退得宜。
3~4H 1天/7H
一般同仁
情境領導研討會
情境領導研討會
領導管理
情境領導理論(Situational Leadership Theory) 理論認為優秀的領導者，不應當只是一個命令者，『領導』不能用一成不變的方法進行，應根據員工類型、成員需求、工作情況、環境改變、任務特性…..等，適時調整自己的領導方式，以獲得更高效的領導成果。世上沒有最有效的領導方法或是管理萬靈丹，只有正確定位自我的領導位置，用新的高度做事、理人，不斷進行調整以創造最適合的領導方法，因材施教以有效提升領導的成效，提升人才的質與量，始能延續企業的競爭力與優勢根本，帶領團隊創造工作價值。
2天/14H
主管級
部屬培育與發展
部屬培育與發展
領導管理
企業的營運係由各階層人員集合工作價值來推動，主管不僅是任務的執行與管理者，更是人才的培育者。員工的培育與指導是企業發展的根本，是工作經驗的傳承，有效的部屬培育與指導能夠協助員工發揮潛能、提升工作能力，進而強化團隊整體競爭力。主管主要的工作任務是教導、指派、監督與執行，在人與事的管理上所遭遇的阻礙與問題相對較繁雜，學習以教代訓，持續充實精進管理能力，指導部屬需要的知識、技術與經驗，精準指導引導部屬從思維、態度、行為、技能循序成長，以提升工作績效。
1天/7H
主管級
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