一、掌握服務方向

        1.公平交易 vs.服務

        2.服務的三大鐵律

        3.溝通捷徑

二、打動顧客心

        1.服務的關鍵時刻

        2.一句溫暖人心的話

        3.感動服務-聽見沒有說出口的需求

三、善解人意的溝通法則

        1.語言表達

        2.非語言表達

        3.成功傾聽

        4.換位思考

四、溝通的重要語言

        1.把話說好聽

        2.拒絕的藝術

五、合宜接聽電話流程

        1.完美接聽十步驟、5W1H技巧

        2.常見NG用語十句

六、常見電話問題類型

        1.諮詢

        2.銷售

        3.緊急協助

        4.投訴抱怨

七、抱怨口碑的影響

        1.危機徵兆

        2.顧客流失的原因分析

        3.海恩法則

八、抱怨的處理程序

        1.抱怨處理步驟

        2.禁忌與地雷用語

九、顧客抱怨的類型與應對方法

        1.大聲咆哮型

        2.專業條理型

        3.自我優越型

        4.吹毛求疵型

十、正向看待抱怨

        1.同仁被投訴後的心態調整

        2.抱怨為企業帶來的好處